Zo vergroot je jouw invloed binnen de customer journey

1. Laat je (potentiële) klant kleine stapjes nemen

De stap voor een prospect om meteen een aankoop te doen of een service af te nemen is vaak te groot. Verdeel dit proces in kleine stapjes en verhoog de kans dat de potentiele klant overgaat tot een aankoop.

In dit voorbeeld zie je hoe dit werkt:

Grote stappen

1. De potentiële klant komt op je website.
2. Hij doet een aankoop.

Kleine stappen

1. De potentiële klant komt op je website.
2. Hij schrijft zich in voor je nieuwsbrief.
3. Hij leert je bedrijf/merk en voordelen kennen.
4. Jij leert hem kennen.
5. Je doet een persoonlijk aanbod.
6. Hij doet een aankoop

Waarom dit werkt? Een kleine makkelijke stap zetten we eerder dan een grote moeilijke stap. Dus je zegt eerder JA tegen zo’n verzoek. Het principe van Cialdini heet niet voor niks commitment (de JA) en consistentie (het herhaaldelijk JA zeggen). Mensen zijn gewend dat ze consistent handelen. Dus als je één keer JA zegt tegen een verzoek, dan doe je dat daarna sneller nog eens. Zo laat je de (potentiële) klant steeds vaker JA zeggen totdat je het gewenste resultaat bereikt. Ideaal voor jouw mailflow en om personen naar je website te krijgen.

Lees meer over de principes van Cialdini. 

Verbeter hiermee ook je formulieren

Dit principe werkt ook voor formulieren, die je zowel voor e-mail als je website inzet. Verdeel je vragen in meerdere stappen. De verwachte inspanning wordt daardoor verlaagd. Na het invullen van de eerste vragen in stap 1, is de kans op afronden van stap 2 een stuk groter geworden.

Kijk ook goed naar de volgorde van je vragen. Start met de makkelijkste en minst persoonlijke vragen. Vraag dus eerst naar het e-mailadres en pas later naar het telefoonnummer. Vraag eerst iemands naam en veel later pas het bankrekeningnummer. Op het moment dat iemand bij een moeilijke of zeer persoonlijke vraag aankomt heeft hij/zij al zoveel moeite gedaan en vaak ja gezegd, dat dit verzoek ook sneller wordt ingewilligd.

2. Kies voor kleine commitments

Het opdelen van een grote stap in meerdere kleine dient ook een vervolg te krijgen in je communicatie.

Met een CTA zet je iemand aan tot actie. Hier kun je een groot verzoek mee doen of een kleine. Bijvoorbeeld: bestel nu (groot) of vertel mij meer (klein). Vraag in een e-mail standaard om een kleine commitment. De lezer heeft het idee dat hij/zij de touwtjes in handen heeft en nog nergens aan vast zit.

Om de commitment van een persoon te verhogen pas je je CTA daarop aan. Kies bijvoorbeeld voor: Ja, dat wil ik of Ik wil profiteren.

3. Biedt omkeerbaarheid

Voordat iemand zich inschrijft voor je nieuwsbrief, klikt op een CTA, een formulier invult e.d. stelt hij zichzelf vaak de volgende vraag: Kan ik deze handeling nog ongedaan maken?

Die onzekerheid zorgt ervoor dat de conversie afneemt. Slim dus om die onzekerheid bij je (potentiele) klant weg te nemen en omkeerbaarheid te bieden.

Hoe je dat doet?

• Vermeld bij je inschrijfformulier dat uitschrijven altijd mogelijk is.
• Geef aan dat de huurauto die je aanbeveelt in je e-mail 24 uur van tevoren nog te annuleren is.
• Vermeld dat producten altijd gratis geretourneerd kunnen worden.

4. Verminder de verwachte inspanning

Eerder las je al hoe je een formulier kunt verbeteren om de kans op een ingevuld formulier te verhogen. Maar iemand landt niet zomaar op een formulier. Daar gaat altijd een webpagina, social bericht of e-mail aan vooraf.

In je e-mail zul je dus iemand zover moeten krijgen om naar de landingspagina te gaan. Zodat hij jouw keuzehulp kan gebruiken, e-book downloaden of zijn profiel kan aanvullen. Grote kans dat de lezer verwacht dat hiervoor een grote inspanning nodig is. Hierdoor neemt de motivatie af en is je slagingskans kleiner. Verklein die verwachte inspanning en maak duidelijk dat de taak niet veel moeite of tijd kost.

Gebruik dus dit soort korte zinnen om je boodschap duidelijk te maken:

• Het kost je slechts 1 minuut

• In 3 klikken duidelijkheid

• Deelname mogelijk met enkel je mailadres

5. Wees duidelijk over wat volgt

Het klikken op een link of CTA blijft altijd een spannend moment. Want wat volgt daarna. Hoe meer duidelijkheid je hierover geeft, des te meer kliks je kunt verwachten. Neem die onzekerheid dus weg bij je lezer.

Hoe je dat doet voor e-mail?

• Vermeld bij het inschrijven voor de nieuwsbrief hoeveel berichten iemand per tijdsperiode ontvangt.
• Deel je een blog, geef dan aan wat de leestijd is.
• Laat je iemand een offerte aanvragen. Geef dan aan binnen hoeveel tijd hij die ontvangt.

En nu jij

Nu je weet hoe je de kans op een aankoop, ingevuld formulier of inschrijving vergroot is het tijd om zelf aan de slag te gaan.

Bekijk je contactmomenten met je klanten. En neem de 5 tips door:

1. Zijn er stappen die te groot zijn en je kunt opdelen in meerdere makkelijke stappen? Pas die dan aan.
2. Vragen de CTA’s in je e-mail nog om een grote commitment? Pas die dan aan naar een kleine commitment.
3. Wordt er omkeerbaarheid geboden? Zo niet, voeg die dan toe.
4. Is het voor de lezer niet duidelijk welke inspanning er verwacht wordt? Vermeld dit dan in je e-mail.
5. Snapt de lezer wat hij kan verwachten als hij op jouw CTA klikt? Niet? Wees daar dan duidelijk over rondom je CTA.

Als laatste: vergeet je veranderingen niet te testen en blijf ze monitoren.