Service Level Agreement

Omschrijving van de dienst

Voor het leveren van ondersteuning maakt MailCampaigns onderscheid tussen twee varianten: support (gratis) en service (betaald). Indien de ondersteuning een betaalde vorm betreft (service), dan wordt dit van te voren aangegeven, zodat een prijsbepaling op voorhand kan worden vastgesteld.

Support

Ondersteuning waarvoor niet wordt gefactureerd (support), wordt geleverd in de volgende gevallen:

• Technische bugs in het MailCampaigns platform, bijvoorbeeld functies die niet functioneren zoals ze bedoeld zijn.
• Diagnosetijd van uitzoeken van issues waarbij blijkt dat het een bug in het MailCampaigns platform betreft. Wanneer het een probleem blijkt dat niet binnen ons platform ligt (of connectors), valt de diagnosetijd onder service (betaald).
• Technische issues van templates of structuren die optreden binnen 30 dagen na goedkeuring en oplevering van templates.

 

Service

Ondersteuning die niet te maken heeft met technisch disfunctioneren, voeren wij in opdracht uit tegen betaling. Hieronder valt bijvoorbeeld:

• Ondersteuning om meer resultaat te creëren,
• Ondersteunen bij het instellen van e-mail marketing automation campagnes,
• Ondersteunen bij de opmaak van mailings,
• Ondersteunen met contactlijst management
• Diagnosetijd van problemen waarbij de oorzaak niet ligt binnen het MailCampaigns platform of onze connectors.
• Template issues die optreden buiten de 30 dagen na oplevering van templates en goedkeuring

Service-levels

Binnen MailCampaigns Support wordt onderscheid gemaakt in 3 service-levels:

• Licentie
• Ondersteuning
• Project

Licentie

• Er wordt gebruik gemaakt van de software (MailCampaigns platform) tegen een vast bedrag per maand.

Ondersteuning

• Er wordt gebruik gemaakt van de software (MailCampaigns platform) tegen een vast bedrag per maand.
• Er wordt maandelijks een vaststaand aantal uren afgenomen ter ondersteuning op het gebied van e-mail marketing.

Project

• Er wordt een traject afgesproken waarin alle diensten en kosten zijn vastgelegd voor een bepaalde periode.

Duur en beëindiging van de overeenkomst

Deze Service Level Agreement eindigt als ook de overige dienstverlening tussen MailCampaigns en de klant eindigt. Ook kan de SLA tussentijds worden opgezegd als er andere afspraken gemaakt worden die deze overschrijven.

Wijze van contact

De support- of service aanvraag wordt ingediend door 1 persoon. Dit is de contactpersoon waar alle communicatie rondom het vraagstuk mee wordt opgepakt. MailCampaigns communiceert niet met derden (marketingbureau of websitebouwer), tenzij anders wordt afgesproken. 

De wijze van contact varieert per service-level.

Service-level licentie

Indien geen extra ondersteuning is vastgelegd, kunnen support en service aanvragen worden ingediend op diverse manieren:

• Telefonisch via het algemene nummer 085 4013 899;
• Via het MailCampaigns platform door het aanmaken van een ticket (menu > support);
• Per e-mail naar support@mailcampaigns.nl. De vraag wordt dan als ticket behandeld;
• Als WhatsApp bericht via 06 34 89 08 78.

Service-level ondersteuning

Indien er vaste ondersteuningsuren zijn afgesproken met één van onze Campagne Specialisten, dan is deze persoon ook de contactpersoon voor support en service.

Service-level project

Als er afspraken binnen een bepaald traject zijn gemaakt, is er ook een vaste contactpersoon aangewezen. Deze persoon is ook het aanspreekpunt voor support en service.

Respons- en/of levertijd

Iedere ingediende vraag wordt binnen 24 uur tijdens openingstijden op werkdagen door een medewerker beantwoord. Indien de vraag niet duidelijk is, kan om opheldering worden gevraagd. Dit kan zowel telefonisch als via het medium waarop de vraag is binnengekomen. Onze openingstijden zijn maandag tot en met vrijdag van 9:00 uur tot 17:00 uur.

MailCampaigns streeft ernaar ingediende vragen zo snel mogelijk te beantwoorden. De tijd voordat een issue is opgelost, is echter afhankelijk van de complexiteit. Ook kunnen er externe factoren optreden waar wij geen invloed op hebben.

Wij gaan een inspanningsverbintenis aan op de 3 service-levels:

• Licentie: inspanningsverbintenis support binnen 3 - 4 weken
• Ondersteuning: inspanningsverbintenis support binnen 2 - 3 weken
• Project: inspanningsverbintenis support binnen 2 - 3 weken

Voor het leveren van een betaalde service wordt van te voren in overleg een moment van oplevering afgesproken.

Berekening van tarieven en kosten

Voor verleende support worden geen kosten in rekening gebracht. De uitzondering hierop is als de technische issue niet is toe te schrijven aan gebreken van het MailCampaigns platform.

Voordat een service wordt uitgevoerd, kan een urenindicatie worden opgegeven. Het minimum is 1 uur. Daarbij geldt het volgende model:

• Ad hoc uren afnemen volgens uurtarief (130 euro);
• Ad hoc uren met spoed volgens uurtarief +36% (176,80 euro);
• Ingekochte uren via strippenkaart volgens uurtarief -10% (117 euro), met een minimum van 5 uur.

Meer over de strippenkaart

Een strippenkaart heeft geen eindtijd en loopt dus over maanden heen. Als de strippenkaart voor 100% is verbruikt, wordt automatisch een nieuw blok uren gefactureerd. Strippenkaarten worden vooraf gefactureerd. Het minimaal aantal uur dat in een strippenkaart wordt opgenomen is 5 (585 euro).

Let op: een strippenkaart dient enkel om supporturen van te voren in te kopen. Dit zorgt er niet voor dat er een aparte contactpersoon wordt toegewezen, tenzij anders is overeengekomen.

Wijze van betaling

Losse service diensten of betaalde support tot een bedrag van 1000 euro worden meegenomen in de maandelijkse factuur. Bedragen boven de 1000 euro worden direct in rekening gebracht en als losse factuur verzonden.

Facturen worden verzonden per e-mail. Deze worden bij voorkeur voldaan via automatisch incasso (de goedkeuring hiervoor is in het MailCampaigns platform in te stellen). De betalingstermijn is 14 dagen vanaf de factuurdatum.

Wijzigingen

MailCampaigns behoudt zich het recht om tussentijdse wijzigingen door te voeren in deze Service Level Agreement, denk aan wijzigingen in de uurprijs. Voor alle overige afspraken kun je onze Algemene Voorwaarden raadplegen.